После пандемии новые клиенты останутся с онлайн-ритейлерами с вероятностью 90%

Технологическая компания Criteo провела глобальное социально-экономическое исследование на тему «Влияние пандемии коронавируса на потребительское поведение в мире».

В опросе Criteo участвовали 13,5 тысяч респондентов из 12 стран мира, включая Россию, которые перенесли полную или частичную изоляцию в связи с пандемией. Исследование дает ответы на самый актуальный для многих отраслей вопрос: как коронавирус и связанные с ним ограничения повлияли на поведение аудитории в долгосрочной перспективе. Сегментация по возрасту помогает оценить особенности этого влияния в разрезе поколений — в частности, Z и миллениалов.

Респонденты отвечали на вопросы по пяти категориям, отвечающим за главные группы поведенческих шаблонов.

В первой категории исследователи анализировали новые привычки. Так, 4 из 10 россиян расценили вынужденное социальное дистанцирование как хорошую возможностью изменить образ жизни. При этом некоторые из выработанных привычек закрепились надолго: представители поколения Z продолжат смотреть много фильмов, а остальные возрастные категории — проводить больше времени дома.

Свыше половины респондентов — 54% — открыли хотя бы один новый для себя формат онлайн-шопинга (покупки товаров через сайты или мобильные приложения, сервисы доставки еды и т. д.), которым планируют пользоваться и в дальнейшем. Таким образом, каждый второй житель России сформировал новую привычку в онлайн-потреблении.

Во второй категории анализировалось потребительское поведение и лояльность клиентов. Аналитики выяснили, что в среднем 4 из 10 россиян впервые сделали покупку как минимум в одном онлайн-магазине. Среди поколения Z и миллениалов показатель выше — 50%.

Онлайн-супермаркеты и омниканальные ритейлеры получили гораздо больше новых клиентов, чем мелкие, ранее неизвестные продавцы или магазины со смешанным ассортиментом. С очень высокой вероятностью — 90% — пользователи, открывшие для себя нового онлайн-продавца, останутся с ним надолго. Лояльность аудитории обеспечивают, прежде всего, быстрая бесплатная или недорогая доставка, привлекательная цена и позитивный покупательский опыт.

Кроме того, исследователи оценивали настроения и планы в отношении прежнего стиля жизни. Так, более половины российских покупателей признались, что они скучают по оффлайн-магазинам, а 70% готовы вернуться в торговые центры в течение следующих двух месяцев.

Четвертая и пятая категории исследования посвящены покупательским привычкам и подаркам. Жители России планируют увеличить число покупок в онлайн-магазинах в большинстве товарных категорий, среди которых лидируют хозяйственные товары, продукты питания, косметические средства или средства личной гигиены. Что касается оффлайна, то рост потребления намечается только в первых двух категориях.

8 из 10 респондентов собираются дарить столько же подарков, что и прежде. Изменится подход к дарению: россияне будут покупать их преимущественно в онлайне и отправлять получателю, а при выборе отдавать предпочтение продукции местного производства.