Автор
Retail.ru
Опубликовано
23 июл. 2015 г.
Скачать
Загрузить статью
Печать
Размер текста

Л’Этуаль автоматировала колл-центр

Автор
Retail.ru
Опубликовано
23 июл. 2015 г.

Сеть магазинов косметики и парфюмерии Л’Этуаль завершила автоматизацию работы колл-центра своего интернет-магазина. Проект позволил Л’Этуаль увеличить количество выполненных заказов, снизить уровень операционных расходов и сделать еще один шаг к построению омниканальной электронной торговли.

Магазин Л'Этуаль


В 2012 году Л’Этуаль модернизировал свой интернет-магазин и предложил покупателям расширенный набор возможностей и услуг для выбора и покупки косметических и парфюмерных товаров. Однако система, которая использовалась в колл-центре магазина, осложняла процесс обработки заказов:

  • операторы не могли при желании покупателя изменять состав заказа и пересчитывать его стоимость с учетом персональной скидки клиента;
  • отсутствовала возможность при разговоре с покупателем видеть историю его покупок и обращений;
  • реализация ИТ-решения не позволяла в горячий сезон увеличивать количество сотрудников колл-центра;
  • отсутствовала функця анализа эффективности операторов.


Помимо устранения всех недостатков предыдущей системы, новое решение Oracle Commerce Service Center позволило автоматически распределять различные типы задач, которые возникают в процессе обработки заказов, по операторам с соответствующими ролями. Для операторов была сохранена возможность выбирать задачи и заказы из реестров, выполнять поиск заказов и клиентов по базе.

Перевод интернет- и телефонного канала обслуживания на единую платформу позволил сократить операционные расходы на ИТ, справиться с ростом нагрузки на интернет-магазин в горячий сезон, увеличить процент успешно выполненных заказов и повысить выручку.

Елена Бабарик, коммерческий директор, ООО Алькор и Ко, (сеть Л’Этуаль):
«В электронной коммерции от сервиса зависит практически все – из-за длительных сроков обработки заказов ваши покупатели могут покинуть ваш интернет-магазин и уйти к конкурентам. Модернизация работы колл-центра и автоматизация его работы позволили нам существенно сократить время ожидания клиентов и предложить им более быстрое обслуживание».

Copyright © 2024 Retail.ru. Все права защищены.