Какие разделы и новые функции важны для покупателя в интернет-магазине?

Daliya Galieva

Опубликовано
27 июн. 2019 г.

Международная платформа-агрегатор для поиска одежды и обуви Glami.ru решила ответить на этот вопрос и опросила посетителей своего сайта. В исследовании приняло участие около 5000 человек. Респондентам предлагалось выбрать один или несколько вариантов ответа на вопрос «Какая информация и какие новые функции для вас важны при онлайн-шопинге?».

 
Две трети покупателей - 65,7% - ответили, что для покупки им важны отзывы и комментарии других пользователей. Они помогают составить представление о качестве товара, который в интернет-магазине физически невозможно потрогать. При этом покупатели настороженно воспринимают как большое число восторженных отзывов, которые вызывают сомнение в их правдивости, так и обилие негативных комментариев, которые могут свидетельствовать о низком качестве товара.
 
Для трети пользователей важно, чтобы интернет-магазин предоставлял персональные рекомендации. Это связано с проблемой выбора: чем больше товаров, тем сложнее подобрать для себя что-то подходящее. Персональные рекомендации, как поясняют представители платформы, основаны на поведенческом анализе пользователя: специальная программа анализирует предыдущий опыт и поведение каждого конкретного клиента, подбирает продукты, которые часто просматривались или приобретались вместе с тем, что покупатель рассматривает в настоящее время.

Немного меньше трети - 28,2% респондентов ответили, что им важна возможность автоматического подбора подходящих товаров по фото. Суть этой технологии, которая пока не очень широко представлена в России, в том, что пользователь загружает на сайт магазина или в его мобильное приложение фото/скриншот, на котором изображена одежда (как правило, это модель в одежде), а далее система по этой фотографии подбирает максимально подходящий образ. Например, если на загруженном пользователем фото модель в розовом платье и белых кроссовках, то система подберет максимально похожие розовые платья и белые кроссовки от разных брендов.
 
Для 17% покупателей важна информация о стране происхождения товара, потому что это помогает им оценить качество и надежность товаров исходя из имиджа страны и ее восприятия.
 
Видео становится все более значимым для покупателей — о его необходимости заявили 14,6% респондентов. Визуализация  и демонстрация возможностей товара дают представление об использовании продукта и, как следствие, побуждают делать покупки.

Примерно такому же количеству опрошенных - 14,2% - важен онлайн-консультант или чат-бот. По словам представителей агрегатора, есть два типа клиентов, которым нужен диалог с консультантом. Первый тип — потенциальные покупатели, которые в первый раз посетили магазин. Они используют онлайн-чат, чтобы узнать больше о характеристиках продукта, попросить помочь с поиском конкретного товара или попросить помочь сравнить товары. Вторая группа пользователей чата — текущие клиенты. Наиболее распространенные причины, по которым они используют онлайн-чат: узнать статус заказа, спросить об условиях возврата товара или сообщить об ошибках и предложить улучшения.
 
О Glami
Glami.ru — крупнейшая на рынке Восточной Европы платформа по поиску одежды и обуви, часть международной группы Inspigroup, основана в октябре 2013 года в Чешской Республике. За 5 лет существования платформа стала инструментом для поиска одежды и обуви для покупателей из Германии, Франции, Словакии, Румынии, Венгрии, Греции, России, Турции, Болгарии. Компания представлена в 13 странах, включая Россию, где она начала работать в феврале 2019 года.